カスタマーサクセスが向いている人の特徴は？活躍できる人はどんな人？

カスタマーサクセスに向いている人の特徴が知りたいと気になっている人は多いのではないでしょうか？

この記事では、カスタマーサクセスに向いている人の特徴やカスタマーサクセスのスキルを上げる方法などについて説明します。

カスタマーサクセスの仕事に興味のある人は、ぜひ参考にしてください。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスは、顧客の成功につながる行動をするために能動的にアプローチをする考え方です。

サブスクリプション型のサービスが増えたことで、顧客にサービスを継続してもらうために密に顧客とコミュニケーションを取って顧客満足度を上げて収益を上げることを目的としています。

カスタマーサクセスの仕事内容には、メールなどでの導入サポート、導入後に課題を解決したり、目標を達成するためのサポート、顧客同士の交流会のセッティング、アップセルやクロスセルの提案などがあります。

カスタマーサクセスについて詳しくはこちらの記事をご覧ください。

カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスに向いている人はどんな人？

カスタマーサクセスに向いているのは、論理的思考で分析できる人やコミュニケーション能力のある人、リーダー気質のある人などです。

こちらでは、カスタマーサクセスに向いている人の特徴を説明します。

論理的思考ができる人

客観的に物事を見て、データなどから原因や解決方法を提案できる人がカスタマーサクセスに向いています。

感情や感覚だけで物事を考えるだけでは、顧客が求める成功体験に導くことができません。

ただ、論理的思考だけで判断するのではなく、顧客の精神面も考えて提案する柔軟さは必要です。

共感性が高い人

共感性が高い人は、顧客の求めているものを察知することが得意です。

顧客が話しやすい話題作りや空気づくりが上手く、潜在的な考えを引き出すことができます。

人間は共感してくれた人に対していい印象を抱いて心を開きやすいものです。

カスタマーサクセスでは顧客が本当に感じている不満や改善点を知ることが重要なので、顧客に同調して寄り添うことができる人は向いているといえます。

リーダー気質があり積極的な人

カスタマーサクセスの業務は縁の下の力持ちよりも、人を積極的に引っ張っていけるようなリーダー気質のある人が向いています。

顧客の課題を解決して成功に導くためには、顧客を先導しながらプロジェクトを進行していく必要があります。

不安感がある人や積極性のない人では、チームをまとめて業務を進めることができません。

責任感が強くカリスマ性のある人や人望のあるリーダー気質がある人が顧客や職場でも頼りにされるため、カスタマーサクセスの仕事にやりがいを感じやすいでしょう。

コミュニケーション能力のある人

顧客の求めていることを的確に把握するために高いコミュニケーション能力が求められます。

また、顧客だけでなく社内の他部署やパートナーとスムーズに連携を取るためにもコミュニケーション能力は重要です。

顧客と密なやり取りをしながら業務を進めていくため、人とコミュニケーションを取ることが得意な人が向いています。

自社プロダクトに熱心に取り組める人

カスタマーサクセスの業務は長期的に顧客をサポートしていきます。

時にはなかなか解決できない課題やトラブルが起きることもあります。

そういった時でも継続してカスタマーサクセスの業務を行うためには自社プロダクトやサービスへの熱意が求められます。

自社プロダクトへの熱意があることで、難しい状況を乗り越えることができるのです。

主体的に動ける人

カスタマーサクセスでは顧客からの行動を待つのではなく、サービス提供側から行動する必要があります。

主体性が高い人であれば、指示待ちせずに自分で考えてどんどん行動ができるのでカスタマーサクセスに向いているといえます。

迅速な対応をしつつも、周りとの足並みをそろえるためにも顧客や職場の人ともコミュニケーションをとりながら業務を行うようにしましょう。

カスタマーサクセスのスキルを上げるには？

カスタマーサクセスのスキルを上げるためには、顧客データの分析能力を上げたり、勉強会へ積極的に参加したり、ツールを導入したりすることが重要です。

こちらでは、カスタマーサクセスのスキルを上げる方法について説明します。

顧客データ分析能力を上げる

顧客の成功を実現するためには、顧客データの分析能力を上げることが求められます。

顧客の要望をヒアリングすることも大切ですが、データを分析しながら課題を解決するために必要なことを見極めることも重要です。

データはオンラインの物だけでなく、オフラインのものも分析するとより良い解決策を提案することができます。

的外れなアプローチばかりでは顧客の心は離れてしまうので、分析に基づいて提案をするといいでしょう。

勉強会への積極的な参加

カスタマーサクセスについて学ぶことができるセミナーや勉強会は定期的に行われているので参加することもおすすめです。

特に社内でまだカスタマーサクセスに詳しい人が周りにいない場合には、外部のセミナーなどに積極的に参加しましょう。

勉強会ではカスタマーサクセスを取り入れて成功している部署のリーダーにインタビューをしたり、導入している社長から話を聞くなどの形式があります。

また、カスタマーサクセスの経験者と一緒に顧客分析をして、成功までの計画の立て方をアドバイスしてくれるという勉強会もあります。

カスタマーサクセスを行っていても効果を感じられない場合には、勉強会に参加して様々な知識を学ぶといいでしょう。

ツールの導入

カスタマーサクセスの業務を行う際には、たくさんのツールを使います。

例えば、コミュニケーションツール、顧客管理ツール、CMS（コンテンツ管理システム）、分析ツール、カスタマーサクセスツールなどです。

ユーザーガイドやチャットボットなどの顧客サポートを自動化することができるツール、マニュアルなどコンテンツ作成を効率化できるツールなどを使いこなせるようにすると効率化が進みます。

自社で必要になるツールを見極めて、ツールを利用するためのリテラシーを身につけましょう。

チームメンバーへのケア

カスタマーサクセスの業務をスムーズに行うためにはチームメンバーとの連携が不可欠です。

メンバーとのコミュニケーションは密に取るようにし、目標達成に向けた課題を共有することが重要です。

普段からコミュニケーションを取っていれば、困った時やトラブルが起きたときにお互いにフォローができるようになります。

先生や接客職経験者もカスタマーサクセスは向いている

カスタマサポートの業務は積極的に顧客に働きかけて、顧客を成功に導くことです。

そのため、カスタマーサクセスに向いているのはコミュニケーション能力が高い人、共感力が高い人、論理思考ができる人などです。

また、先生や接客職、営業職経験者はカスタマーサクセスに向いているといえます。

カスタマーサクセスのスキルを上げるためには顧客データの分析を行ったり、勉強会に参加したり、ツールを導入することなどが重要です。

顧客の満足度を上げて利益を上げるためにもカスタマーサクセスに必要となるスキルを磨くことが大切です。

文／おかねチップス編集部
監修文／おかねチップス編集部