カスタマーサクセスとは？仕事内容、今注目されている理由を解明！

カスタマーサクセスの仕事内容が知りたい、カスタマーサクセスが意識するポイントは何？と気になっている人は多いのではないでしょうか？

この記事では、カスタマーサクセスの概念や仕事内容、カスタマサポートとの違いなどについて説明します。

カスタマーサクセスに興味のある人は、ぜひ参考にしてください。

カスタマーサクセスとはどういった概念か

カスタマーサクセスは「顧客の成功」という意味で、顧客の成功を重視するマーケティング概念です。

商品やサービスの直接的な価値だけでなく、顧客が望んでいる成功をかなえるために行動することがカスタマーサクセスの考え方です。

待ちの姿勢ではなく、攻めの姿勢で積極的に顧客に働きかけることが重要となります。

カスタマーサクセスは顧客のロイヤルティを高めることでを高めることで関係維持をすることが目的です。

商品やサービス、ブランドに対する信頼や愛着を高めて、継続してサービスや商品を利用してもらうのです。

カスタマーサクセスで顧客を成功体験に導いた結果、顧客ロイヤリティが高まってサービスや商品利用の継続をしてくれるのです。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートとの違い

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いはどのような物でしょうか？

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いについて説明します。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスは積極的に顧客と関わり、顧客を成功に導きます。顧客側からアクションがあるのではなく、サービス提供側がアクションを起こすことが特徴です。

顧客とのやり取りで課題を洗い出し、継続的に課題を一緒に解決していくことで成功体験を積み重ねていきます。

カスタマーサポートとは

カスタマーサポートは、カスタマーサクセスとは異なり受動的に顧客のサポートをします。

顧客からの問い合わせやクレームがあってから対応をすることが特徴です。

顧客からの問い合わせに対して単発的に対応をし、効率的に解決することが求められます。

なぜ今カスタマーサクセスが注目を集めているのか

カスタマーサクセスが注目され始めたのは、サブスクリプション型のサービスが増加してきたことが理由です。

動画配信サービスなどのBtoCサービスだけでなく、BtoBサービスまでサブスクリプションサービスが拡大しています。

クラウド型の商品やサービスがBtoBのツールとして種類になっているので、カスタマーサクセスは必要な職種となっているのです。

必要な時だけ利用ができるサブスクリプション型サービスは、顧客が必要ないと判断してしまえばすぐに解約されてしまいます。

同じようなサービスが存在する中で、サービス提供者が顧客の利用状況や課題を把握してアフターケアをすることが重要となっています。

多くの顧客は必要を感じなくなったと単に無言で解約をするため、サービスや商品を継続して利用してもらうためには寄り添うことが求められるのです。

そのため、サービス提供側が積極的に顧客の成功体験を導くカスタマーサクセスはサービス拡大に欠かせないものとなっています。

カスタマーサクセスとはどういった仕事内容なのか

カスタマーサクセスの仕事内容には、導入支援、利用開始後のフォローなどがあります。

こちらでは、カスタマーサクセスの仕事内容について説明します。

導入支援

導入後に顧客からヒアリングをして、スムーズに利用してもらうことが重要です。

顧客が抱えている課題に寄り添い、言語化や数値化して解決につながるような方法を提案します。

また、課題解決のための提案を提案するだけではなく、積極的に実践していくことが重要です。

解決方法について論理的に分析をして顧客に説明をし、解決法がもたらすメリットや利益について伝えましょう。

解決方法の具体的な設計や実装、運用を全体的にサポートすることが求められます。

利用開始後のフォロー

顧客を成功体験に導くためには、サービスや商品の導入支援だけでなく導入後のサポートが不可欠です。

顧客がサービスや商品を導入した後も、継続的にコミュニケーションを取ってフォローしましょう。

コミュニケーションを取る中で顧客が疑問に感じていることやストレスを感じていることを知ることができるので、的確に不満を解決することができます。

こまめにフォローをすることで顧客満足度が高くなり、顧客の利益を上げながらサービスや商品の使用継続をサポートすることができます。

さらに顧客からの細かい要望や課題をヒアリングすることで、サービス全体の品質改善につなげることが可能です。

アップセルとクロスセル

顧客のサービスや商品の利用状況を分析してニーズをくみとり、購入単価を上げることもカスタマーサクセスの仕事です。

アップセルは顧客が利用しているサービスより上位のものを使用してもらって利益を増やす方法です。

また、クロスセルは顧客が利用しているサービスに付属のものをセットで購入してもらったり、別の商品やサービスも一緒に購入してもらって利益増加につなげる方法です。

交流機会の提供

顧客同士が交流する機会を作ることで、課題解決につながる可能性が高くなります。

そのため、顧客同士の接点を作ることはカスタマーサクセスの重要な仕事です。

顧客同士が交流することで改善案を見つけることができるだけでなく、サービスや商品への不満など様々な情報を手に入れることがメリットといえます。

社内にフィードバック

顧客とやり取りをして聞いた改善点や要望などを社内にフィードバックすることも大切です。

利用しにくい機能や欲しい機能など具体的な要望を社内で検討することで、さらなるサービス改善に役立てることができます。

顧客に合ったサービスを提供し続けることで、顧客の利用離れも防止することができるのです。

カスタマーサクセスで意識すべきポイント

カスタマーサクセスで意識すべきポイントについて説明します。

顧客にとっての成功体験を意識する

どういった状況であれば顧客の成功になるのかを意識することが、カスタマーサクセスにおいては非常に重要です。

顧客にとって本当に必要なサポートができていないようでは、顧客が成功しているのか、成功していないのかを把握することはできません。

顧客が求めていることをヒアリングで聞き取って、様々なデータを分析することで顧客に必要な成功体験に導けるようにしましょう。

他部署との連携を密にして取り組むことを意識する

カスタマーサクセスの仕事をスムーズに行うためには、インサイドセールスやフィールドセールスなどの営業系部署やエンジニアなどの開発系部署など様々な部署を連携することが必要です。

他の部署と連携をして情報を共有することで、必要なフォローをしてもらうことができます。

カスタマーサクセスは今後重要な仕事です！

カスタマーサクセスは顧客の成功を重視し、ヒアリングや様々なサポートを通して顧客を成功に導くことが仕事です。

サブスクリプション型サービスが普及したことで、サービス提供側が積極的に顧客と関わって、顧客がサービスを解約してしまうことを防止するカスタマーサクセスが注目されるようになりました。

サービス導入から利用開始後のフォロー、交流会の提供など顧客と密にかかわりを持つことでサービスへの不満や要望を聞き取り、より良いサービス開発につなげることができます。

カスタマーサクセスの仕事を通して利益を最大化することが可能となります。

文／おかねチップス編集部
監修文／おかねチップス編集部