カスタマーサクセスがよくわかる！！読んでおくべき本5選！

新たなビジネスの形が次々と生まれている昨今、カスタマーサクセスの重要性が問われることが増えてきました。

カスタマーサクセスとは顧客の成功体験を実現することを目指すためにサービス提供者・商品販売者がサポートすることを指します。

サブスクリプションサービスをはじめ継続的なサービス利用を促したい商品形態が増えてきたからこそ、カスタマーサクセスについて考えることは、サービスの継続利用において非常に重要な意味を持ちます。

そこで今回は、カスタマーサクセスについて基礎から学ぶために読みたい書籍について紹介します。

カスタマーサクセスとは何なのか、その重要性についてもさらに詳しく解説しているので、ぜひ参考にしてください！

カスタマーサクセスが短期間でわかる本を紹介します

カスタマーサクセスについて学ぶなら、まずは集中して知識を深められる本を読むことをおすすめします。

カスタマーサクセスに関連する本は、基礎からカスタマーサクセスについて学べるものから、実践的な内容まで豊富です。

学びたい知識や技術、自社に合った分野について触れている本を選んで、より実践的な知識を身に付けましょう。

以下ではカスタマーサクセスについて学ぶならまず読みたい、おすすめの本を5冊紹介します。

カスタマーサクセスとは何か 日本企業に今こそ必要な「これからの顧客との付き合い方」

本書は基礎からカスタマーサクセスについて学びたい方におすすめです。

カスタマーサクセスにおける基本的な考え方や、重要視されるようになった時代背景まで網羅されており、ゼロからカスタマーサクセスについて知識を深められます。

その情報の網羅性から、カスタマーサクセスやビジネスについて学びたい方からは赤本とも呼ばれ、広く知られている1冊です。

またカスタマーサクセスの基礎知識とともに、カスタマーサクセスの重要性を日本企業の事例から紹介しています。

日本企業におけるこれからのビジネス、国内事業におけるカスタマーサクセスについてわかる本なので、知識を学ぶならまず押さえておきたい本だといえます。

売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門

カスタマーサクセスにおいて重要度が高いとされている分野の1つが顧客ロイヤルティ戦略です。

商品やサービスはもちろん、企業・ブランドに対する信頼感を高めることが主な目的で、企業そのものの価値を高める点でも役立つ内容です。

本書では、カスタマーサクセスのなかでも顧客ロイヤルティ戦略に重きを置いた内容となっており、自社のブランディングに役立つ手法が網羅的に解説されています。

商品やサービスの価値はもちろん、自社やブランドそのもののファンを作りたいと考えているのであれば、ぜひ読んでほしい1冊です。

カスタマーサクセス サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

本書は青本とも呼ばれ、カスタマーサクセスについて学ぶならまずぜひ押さえておきたい1冊です。

なぜカスタマーサクセスという考え方が生まれたのか、これからの時代のビジネスにおいてカスタマーサクセスはどのように重要になっていくのかが、10の原則として記されています。

10の原則はBtoBビジネス・BtoCビジネス問わず広く役立つ考え方です。

まさしくカスタマーサクセスについてゼロから学びたい方、より良い顧客との関係を築きたい方におすすめの本です。

実践的カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント

カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントは通称CXMとも呼ばれ、カスタマーサクセスの一環としてまず検討したい分野だといえます。

主に顧客の体験を通して満足度や継続利用率を高める方法で、その基礎的な考え方や重要性についてわかりやすく記されていることが特徴です。

また基礎的な知識を学べるだけでなく、CXMに関する企業の成功事例も紹介されており、より具体的にCXMの重要性や成果がわかります。

サブスクリプションサービスをはじめ、顧客が商品やサービスの利用を通じてより良い体験ができることに重きを置いてビジネス展開したい方におすすめの1冊です。

カスタマーサクセス実行戦略

本書はカスタマーサクセスに関するより実践的な運営ノウハウがわかる1冊です。

カスタマーサクセスについて、創業時から実践的に取り組みを続けてきたSansanの実例を紹介しながら解説されています。

カスタマーサクセスの導入において、企業の業務ルーティンをどのように変えたのか、どのように実行に移したのかが紹介されており、企業全体でカスタマーサクセスに取り組みたいと検討している方にも役立ちます。

カスタマーサクセスに関する組織づくり、実務に導入する際の基盤作りを学びたい方は、ぜひ読んでほしい本です。

カスタマーサクセスとは何か？

カスタマーサクセスとは、顧客の成功体験を示す言葉です。

ビジネスシーンにおいては、提供したサービスや商品により顧客が成功体験を得ることを重視する考え方を指します。

顧客の成功体験を大切にするためにできることは、サービスや商品の内容や提供方法に工夫を施すことはもちろん、購入後の顧客へのサポート・フォローを厚くすることも挙げられます。

従来は不良品の交換や不明点の相談のみ対応する企業がほとんどでした。

しかし近年では企業がより積極的に、顧客に寄り添いサービスを提供していくことが求められています。

その対応体制を築き上げることがカスタマーサポートとして注目されました。

サービスや商品の提供後、何か困っている点はないか企業側から問い掛けたり、より良いサービスを提供するためにはどうするべきか顧客の声を踏まえて検討するなど。

まさに企業と顧客が二人三脚で、サービスや商品を育てていく仕組みだといえます。

カスタマーサクセスについてさらに詳しく解説！カスタマーサポートとの違いとは？

カスタマーサクセスが重要視されるようになってきた理由

カスタマーサクセスが重要視されるようになった背景には、サブスクリプションビジネスの急増が挙げられます。

サブスクリプションサービスは、定額の利用料金を支払い続けることで、サービスを利用できるビジネスモデルです。

元々は音楽や映像配信が中心でしたが、近年では衣類や家具のレンタルなどさまざまな分野に広がり、そのサービスはどんどん急増しています。

そこでサブスクリプションサービスを提供する企業が考えたいのが、顧客に継続してサービスを利用してもらうことです。

サブスクリプションサービスは裏を返せば、顧客がいつでも好きなときにサービスを解約できることにも繋がります。

だからこそ、今後も料金を払って使い続けたいと思えるサービス、そしてサービス運営元の丁寧な対応が求められるようになりました。

この運営元の対応を厚くすることで、顧客の信頼感・満足度を高めるため、カスタマーサクセスの重要性が注目されています。

本を参考にしてカスタマーサクセス学ぼう！

カスタマーサクセスを学ぶのに役立つ本を紹介しました。

企業はただ商品やサービスを提供するだけではなく、購入してくれた顧客に寄り添い手厚いサポートを提供することも、経済活動の一環として重要視されています。

だからこそ、顧客の成功体験を大切にするカスタマーサクセスの考え方・戦略は、これからのビジネスにおいて重要な意味を持ちます。

本を読めばカスタマーサクセスについて基礎から集中して学べるだけでなく、カスタマーサクセス戦略をいち早く取り入れている企業の成功事例も学べることが魅力です。

ぜひ学びたい知識や自社に通ずる企業の事例がわかる本を読んで、これからのビジネスに必要なカスタマーサクセスについて学んでいってください。

文／おかねチップス編集部
監修文／おかねチップス編集部