カスタマーサクセスと営業の違いは何？！それぞれの違いを解説します

顧客の成功体験をサポートするカスタマーサクセスの考え方が浸透しつつあります。

顧客が商品やサービスを利用しより高い満足度や成功を得られることを大切にする考え方ですが、この戦略は従来の営業戦略とどのような違いがあるのか、疑問に感じている方は多いのではないでしょうか。

カスタマーサクセス戦略と営業では、大きな違いが存在します。

今回はカスタマーサクセスと営業の違いについて、詳しく解説します。

違いを解説しながらカスタマーサクセスの本質とは何なのか解説するので、ぜひ参考にしてください。

カスタマーサクセスと営業の違いは？

カスタマーサクセスと営業は、いずれも商品やサービスを利用するユーザーをサポートするものであるイメージを持つ方は多いかもしれません。

しかし、この2つは異なる目的で導入する必要がある分野です。

まずはカスタマーサクセスと営業はどのような戦略・業務を行うのか、それぞれ解説します。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、自社の商品やプロダクトを提供し、顧客の成功体験や満足感を高めることを目指す戦略・人員を指します。

この成功体験の提供には、顧客に商品やサービスを購入してもらうまではもちろん、購入後も含まれます。

顧客が商品やサービスを購入した後も、不満点や購入して後悔した点は無いか、カスタマーサクセスが丁寧にフォローし、より良い顧客の成功体験を演出します。

特に近年では、最初に代金をすべて支払う買い切り型の商品やサービスではなく、継続的な支払い・利用が前提となるリテンション型サービスが増えてきました。

顧客に継続的に利用し、料金を支払ってもらうためにも、顧客の満足度を高めるカスタマーサクセスは、なくてはならないポジションとなるでしょう。

カスタマーサクセスとはどんな仕事？仕事内容や導入する目的について詳しく解説

営業とは

対して営業とは、顧客となりうる企業や個人に自社の商品やサービスを売り込み、購入契約を目指す仕事です。

特にBtoBビジネスでは営業担当者の存在はなくてはならないもので、営業部署は多くの会社に創設されているでしょう。

営業の主な仕事は、自社の商品やサービスを売り込むことのほか、顧客のサポートやフォローアップも挙げられます。

サポートのなかには購入した商品やサービスの不満点を聞くことのほか、自社の他の商品やサービスを紹介することも含まれるでしょう。

この点が、カスタマーサクセスと営業を混同してしまう方が多い理由の1つです。

カスタマーサクセスと営業の大きな違いは目的

カスタマーサクセスと営業の違いは、大きく分けると目的・役割・KPIの3つの観点で存在します。

以下ではカスタマーサクセスと営業の違いについて、それぞれの観点から解説します。

目的が違う

カスタマーサクセスと営業の主目的は、それぞれ以下の通りです。

・カスタマーサクセス：LTV（顧客生涯価値）の最大化

・営業：新規顧客の獲得や追加購入による売上向上

LTV（顧客生涯価値）を平たくいうと、顧客の継続利用期間です。

顧客が生涯を通して、どれくらい長く利用したいか、どれくらい料金を支払いたいかを検討するもので、大きくなればなるほど売上に繋がっていきます。

カスタマーサクセスはこのLTVを最大化する目的で設けられる部署です。

自社商品・サービスを購入した顧客に、いかに長く自社を利用してもらえるかを考え、ときには自社商品を利用している顧客に能動的に話を聞いたり、フォローを行うこともあります。

対して営業は、新規顧客の獲得を目的に設けられる部署です。

自社の商品やサービスを利用してもらえる見込みがある企業や個人にアポを取り、自社商品の魅力をアピールし購入契約を目指します。

つまり営業とカスタマーサクセスが同社に設けられている場合、新規顧客の獲得は営業が行います。

獲得した顧客により長く商品・サービスを利用し続けてもらうため能動的にサポートするのがカスタマーサクセスである、といえます。

役割が違う

カスタマーサクセスと営業の役割は、それぞれ以下の通りです。

・カスタマーサクセス：新規顧客の継続利用を目指す

・営業：見込み客に商品の購入契約を促し顧客として育てる

カスタマーサクセスは、営業が獲得した新規顧客に継続利用を促すため、能動的なフォローアップを行います。

フォローアップのなかには顧客の満足した点・不満点を聞き出し、その悩みを解決するために新たな商品を紹介するほか、現在の商品サービスそのものの改善を促す場合もあります。

対して営業は、見込み客を自社の顧客にするため、自社の商品やサービスを売り込み、購入契約を目指すことが主な役割です。

購入契約を目指す一環として、見込み客との信頼関係を築いたり、商品サービスの購入にあたって、顧客が欲しい情報を揃えるなどさまざまなフォローを行います。

その一環として、商品サービスの購入後も顧客と信頼関係を築いた営業担当者がフォローすることもあります。

この点が営業とカスタマーサクセスの仕事が混同されがちな理由の1つです。

KPIが違う

KPIとは、重要業績評価指標を意味します。

業務の成果を計測・管理するための1つの目標地点として定められるもので、業務の進捗を測ることが目的です。

このKPIについて、カスタマーサクセスと営業では以下のような違いがあります。

・カスタマーサクセス：顧客のサービス利用継続率の向上・解約率の低下など

・営業：新規顧客数の向上・契約金額や売上の向上など

カスタマーサクセスは自社の商品サービスを利用する顧客が、どれくらい自社を利用し続けているかをKPIとして定めます。

特にサブスクリプションサービスをはじめ、月々定額の利用料を支払うサービスでは、顧客により長くサービスを利用してもらうことが、売上に直結します。

そのためKPIとして、利用継続率の向上や解約率の低下が定められることが多いです。

対して営業は、あくまでも新規顧客の獲得が主な仕事であるため、顧客数の向上や契約金額・売上の向上がKPIとして定められます。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートも違う

カスタマーサクセスは営業と業務が混同されがちですが、それと同様にカスタマーサポートとも業務が混同されがちです。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いは、能動的か受動的かにあります。

・カスタマーサクセス：顧客のサービス利用継続率を高めるため能動的にフォローする

・カスタマーサポート：顧客の不満や疑問を解決するため受動的に意見を集めフォローする

従来は、買い切りの商品に対する不満や疑問を相談窓口で集め、それらに対してカスタマーサポートがフォローする形が主流でした。

しかし近年では買い切り型ではなく、継続利用が売上に直結するリテンション型商品が増えてきたため、企業が受け身になっていれば解約率が高まる原因にもなります。

そこで、企業側が能動的に顧客をフォローするカスタマーサクセス分野が増えてきました。

カスタマーサクセスと営業の違いを把握してビジネスを加速させよう！

カスタマーサクセスと営業・カスタマーサポートとの違いについて解説しました。

カスタマーサクセスは、企業が能動的に顧客の不満や悩みを聞き取り、より良いサービスに目指すことで顧客の定着率や利用継続率を向上する部署です。

リテンション型商品の普及に伴い、カスタマーサクセスの重要性は高まっているため、これからのビジネスについて考える一環として、カスタマーサクセス部門を設けるのも良いでしょう。

ただし、営業やカスタマーサポートなど、同じく顧客のサポートやフォローを行う部門と業務が混同してしまえば、十分な効果を得られなかったり現場に混乱をもたらしてしまう恐れもあります。

だからこそ、ほかの業務との違いを把握したうえで、自社に合った形でカスタマーサクセスを設けることが大切です。

文／おかねチップス編集部
監修文／おかねチップス編集部