経営プラットフォーム「TUNAG」のカスタマーサクセス部の面白さとは

はじめまして、TUNAG事業部でカスタマーサクセス部長をしている森川です。 スタメンに入社したのが2018年3月、社員数もまだ十数名の頃から2020年12月のグロース市場への新規上場を経て、丸4年を過ごしました。 これまでのキャリアは、新卒で人材系企業に入社し、求人広告の営業や新拠点立ち上げおよび責任者を経験。その後、創業メンバーとしてWEB関連の会社の立ち上げを行ったのちに、スタメンに入社しました。 人にまつわる領域がキャリアの一歩目だった 起業や自身の力を試したいと思い、スタートアップの道へ 挑戦と失敗を経て、事業の非連続な成長には「人と組織」の力が不可欠と強く再認識しスタメンへ 本記事では、これまでのキャリアやスタメンで働くやりがい、カスタマーサクセス部長としての想いについてご紹介します。

スタメンにはフィールドセールスとして入社しましたが、数ヶ月後にインサイドセールスの立ち上げに参画し、その後はインサイドセールス部門、マーケティング部門、それぞれの責任者を経て、現在はカスタマーサクセス部の責任者をしています。 有難いことにたくさんの部門でのチャレンジとともに、ビジネスサイドを渡り歩いてきたことが今の自分につながっており、とても感謝しています。 現在はカスタマーサクセス部長として、事業部成長のために450社を超えるTUNAG導入企業さまのエンゲージメント経営の支援や部の運営や企画、組織マネジメントを行っています。

TUNAG事業部のビジネスサイドでは協業型の組織体制を取っているため、大きく分けるとマーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスといった部門が日々連携して、事業運営を行なっています。 その中で、カスタマーサクセス部は、エンゲージメント経営プラットフォーム「TUNAG」の導入支援および運用支援を行なっています。 カスタマーサクセス部には12名が在籍しており、支援体制は導入企業数の増加とともに進化してきました。現在はSmall、MID、ENTと規模別にチームを分けて、オンボーディングと活用支援のメンバーがそれぞれ連携を取りながら各企業様へのエンゲージメント経営実践の支援を行なっています。 また、初期はハイタッチのみの支援体制でしたが、テック/ロータッチなどの仕組み化や直近では「エンゲージメントアカデミー」といったコミュニティタッチもスタートしました。 今後もカスタマーサクセスという枠だけに囚われず、全員が事業目線を持って、今後1,000社、2,000社と導入企業数が増えた時を見据えて、貪欲にチャレンジしていけるチームでいたいと考えています。

TUNAGのカスタマーサクセスは、マラソンのように継続して打ち手が必要なエンゲージメント経営の実践をするために、100社あれば100通りある組織課題に向き合うことが大変さであり、一番の楽しさでもあると思っています。 また、お客様の支援に受動的になるのではなく、能動的にアクションし続けることが重要で、SaaSとして解約抑止をしてLTVを伸ばすのはもちろん、アップセルやクロスセルなども含めたNRRを指標にして、絶えず事業目線を持つようにしています。 加えて、言葉の通りお客様のサクセス（≒エンゲージメント経営の実践による企業の成長）だけでなく、自社のサクセスもミッションだと考えています。 そのためには事業の大部分の収益を牽引する役割として、顧客に一番近いからこそ、その声を新規開拓や開発などの各部門に届けることも重要ですし、隣接する他部門や事業全体のアウトプットを最大化することが、顧客成果に責任を持っているカスタマーサクセスが果たすべき部分だと思います。 重要なことは何度でも責任を持って届けながら、自らが上流に立って、発信していくことはやりがいであり、カスタマーサクセスの面白さでもあると感じます。

事業運営や部の運営、組織づくりで大事にしていることは3つあります。 1つ目は、カスタマーサクセスは職種の役割であるとともに、事業全体で持つべき概念であるということです。 もちろん、部門としてお客様を支援することは大前提ですが、そこに向き合うあまり情報を閉じてしまうケースもあると思います。そうではなく、いかに他部門への連携を積極的に取り、待つのではなく、どんどん事業全体にお客様の喜びやペインを届けていく責任を果たせるかが鍵です。 そのためにはカスタマーサクセス自身が責任とイニシアチブを持って、事業を牽引していける事業家であることを強く意識している集団でありたいと考えています。 2つ目は、評論家ではなく、当事者になり変えていくことです。 これはカスタマーサクセスの性（さが）というか性質にも近いですが、お客様の支援をしている中で「何でも屋」になりすぎないようにや自走することに重きを置くケースがあります。 ただし、一歩社内の企画や取り組みになった途端にスイッチを切り替えて、どんどんチャンスを拾ってほしいし、課題を見つけることも大事ですが、評論家になりすぎず自身が解決する当事者側になってほしいなと思っています。全員が目的意識を持って戦える集団にしたいですね。 3つ目は、自分史上一番輝ける場所にすることです。 私はたくさんのキャリア経験をさせていただきましたし、今のカスタマーサクセス部のメンバーには未経験も多く、中途入社の人もたくさんいます。 そんな中で強く思うのが、常に今が一番輝ける自分史上最高の状態でいてほしいということです。そうすることで過去の経験を正解にしてほしいし、カスタマーサクセスである以上、自身のサクセスにも一緒にコミットしたいなと思っています。