顧客体験に着目したマーケティングの7Pの重要性とは？

マーケティングの7Pの重要性とは？

事業計画を立てる際に、マーケティングを取り入れたいとお考えではありませんか。

特に、Web上で物を販売するようになった現在では、顧客から安心や安全の信頼を得るために7P分析が必要と言われます。

例えば、サービスする人員や、業務プロセス、安心保障なども重要なことから4Pと3Pが合わさった7P分析が重要となりました。

今回の記事では、マーケティングにおける7Pの重要性を細かく解説していきます。

7P戦略は事業戦略として重要な分析法なので、最後まで読み進めてみてください。

7Pの基礎となった4Pとは

４Pとは、企業の戦略を立てるために使用するマーケティング要素を組み合わせてできています。

1960年代に自動車や家電などの有形財を対象に発展し、マーケティング学者エドモンド・ジェローム・マッカーシーにより提唱されました。

４Pが何かと言うとマーケティングの要素の頭文字です。

・Product（商品・サービス）

・Price（価格・プライシング）

・Place（流通・チャネル）

・Promotion（販促・プロモーション）

マーケティングミックスとも呼ばれることもあり、効果的に市場へ商品・サービスを届けるために活用します。

コトラー提唱のサービスマーケティングの7Pとは？

7Pとはマッカーシーの4Pに、フィリップ・コトラーが3つのＰのマーケティング要素が合わさったものです。

1970年代に情報や保険という金融商品、観光業、目には見えない「サービス商品(無形財)」を対象としたマーケティングへのニーズが必要となりました。

このサービスは顧客が手に取って体験できません。そのためサービスを顧客へ分かりやすくする必要があります。

例えば、旅行商品を購入するとしましょう。

旅行は手に取って触れる商品でもありませんが、顧客に満足してもらえるように質を保てるようにする必要があります。

社内統一したマニュアルや業務フローの効率の良さ、プロセスのマネジメントなどを取り入れるべきでしょう。

今までのマーケティングで使用されていた4Pと3Pを細かく説明いたします。

Product（商品・サービス）

4Pにおける「Product」では、品質・デザイン・サービス・パッケージなど包括的なものが含まれており、自社の得意分野や市場における立ち位置、総合的に判断し開発が必要です。

自社の強みと市場のニーズや他社との差別化、顧客のメリットが合わさった時マーケティングとして成功します。

例えば、スターバックスコーヒー。

コーヒーチェーンの中では高めの設定をされていますが、「高級感」を求めるターゲットを考えると整合性が取れており、日本でも有数な土地「銀座」へ第一号店を展開したことで成功しています。

このように、自社の強みと市場のニーズをマッチさせ、市場の調査や顧客への価値提供ができるのかを考察することが大切でしょう。

Price（価格・プライシング）

顧客が購入するにあたってためらってしまうことは、やはり「価格」です。

なぜなら、商品やサービスが優れていても、それに見合った価値がなくては顧客から求められることはないからです。

4Pにおける「Price」では商品価値や、顧客が求めやすい価格なのかを考慮しつつ他社の価格設定も確認する必要があります。

自社だけの利益を考えると売上をアップすることは難しく本末転倒です。

とはいえ、利益がなくては企業として成り立つことはできません。

しっかりと、顧客が求められやすい価格と自社の利益のバランスを取ることが重要です。

Place（流通・チャネル）

4Pにおける「Place」は販売経路や実際に商品を販売する場所のことを指します。

商品開発を行うのと同時に、自社の店舗で販売するのか、スーパーや百貨店などにて販売するのか、あるいはECサイトを立ち上げてWeb上での販売を行うかを決定します。

またそれと同時にターゲットの顧客が購入しやすいのかを考える必要もあるでしょう。

例えば、企業では接客に使うお茶や社員に配慮して、ウォーターサーバーを設置していることが多いです。

ウォーターサーバーは流通が浸透していることもあり、店舗に行って確かめることは不要です。

そのためECサイトでの購入の方が顧客としては労力を使わずに購入ができるでしょう。

反対に、車や不動産に関しては、「乗り心地を確かめたい」ことや「実際の物件をみてみたい」など直接足を運び相談する方も多いのではないでしょうか。

このように、商品やターゲットに合わせて販売する場所を決める必要があります。

Promotion（販促・プロモーション）

商品やサービスは顧客に認知されることで売れていきます。

つまりは、知られなくては売れることはありません。

4Pにおける「Promotion」では、自社商品のサービスを見せることやこの商品を購入することでどんな未来が待っているのかを伝える必要があります。

例えば、販促の手段として広告やCM、テレビやラジオ、新聞とマスメディアを活用することやオンラインでのSNS広告、地域になると折り込みチラシも有効でしょう。

自社の商品を手にしてほしいターゲットが、どこに広告を出すと認知されるのか考察することが必要です。

Personnel（人・要員）

Personnelはビジネスで関わる従業員や関係者、役員まで含めた顧客にサービスを提供するために必要なメンバーを指します。

サービスの提供にあたって、派遣社員なのか、正社員なのかは顧客には関係はありません。

どの人材を配置してもサービスにムラがなく、顧客に安心してもらうサービスを提供することが求められるでしょう。

 Process（業務プロセス・販売プロセス）

Processとは、顧客にサービスを提供するさまざまな業務のことを指します。

お客様がいかに購入しやすいのか、また安心して問い合わせができるのかを改善改良していくことが企業には求められます。

例えば、たくさんの商品があっても、お客様がほしい商品を見つけることができなくては購入につながりませんし、お問合せの対応力を求められるでしょう。

業務プロセスも販売プロセスも重要となり、どちらかが欠けているとリピート率は悪くなります。

Physical Evidence（物的証拠）

Physical Evidenceは証明書や契約書のことを指します。

顧客に安心していただくためにも、サービス内容や保証内容をわかりやすくする必要があります。

必ず取り交わすようにしましょう。

他にもマーケティングの3Cもある

マーケティング戦略においては7P分析以外にも3Cと呼ばれる分析方法があります。

3C分析とは、Customer（市場・顧客）・Company（自社）・Competitor（競合）という3つの「C」について分析する方法で、事業計画において必要な戦略です。

自社の強みや弱みを抽出し、事業成功に向けての方向性を見えるようにするのが目的です。

例えば、他社とのバランスや関係性を分析することで、自社を取り巻く脅威を知り、収益性を上げる戦略を立てることに役立ちます。

7Pと3Ｃ分析を合わせて行うことで戦略的に結果を出す事ができるでしょう。

7P分析で顧客を見つめ、マーケティングを成功に導こう！

7P分析について深く解説してきました。

マーケティングを行う際は7P分析を必ず行いましょう。

これらはどちらから始めても構わないですが、バランスや一貫性が重要です。

事業を成功させるためには、7P分析を行いどこを強化していくとよいのか見えてくるはずです。

顧客が何を求めているのかをよく思考し、マーケティングを成功に導きましょう。

文／おかねチップス編集部
監修文／おかねチップス編集部