カスタマーサクセス・インサイドセールスとは何か？それぞれの役割を易しく説明

カスタマーサクセスやインサイドセールスなど、さまざまな顧客へのアプローチ方法が登場しています。

顧客の定着率を高めつつ営業コストを削減するためにも、新たな営業方法を自社に落とし込むことを検討しましょう。

今回はカスタマーサクセスとインサイドセールスの特徴とともに、それぞれの営業方法の違いについて解説します。

それぞれを異なる役職として分業するメリット・デメリットや導入の注意点についても解説するので、営業方法にお悩みの方はぜひ参考にしてください。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは顧客に能動的にはたらきかけて、自社の商品・サービスの利用定着率を高める営業手法を指します。

主な目的は商品やサービスの購入による顧客の成功体験を高め、自社やサービスの顧客定着率を高めることです。

近年ではサブスクリプションサービスをはじめ、買い切り型ではなく利用継続による売上向上を目指す販売形態が増加傾向にあります。

そのためカスタマーサクセスはサービスを利用する顧客に自らはたらきかけ、商品に対する要望や乾燥を聞き取ります。

その結果を踏まえてより顧客のニーズに合ったサービスを提案するほか、ときには商品・サービスの改良を提案する場合も。

顧客の声をより良い商品・サービスに繋げることが、カスタマーサクセスの重要な役割だといえるでしょう。

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インサイドセールスとは

インサイドセールスとは、見込み客に対してメールなど、対面以外での営業方法を活用してはたらきかけることを指します。

営業に際してメールや電話を活用することには、以下のような魅力があります。

・短時間で多くの見込み客にアプローチできる

・営業に掛かるコストを抑えられる

・短時間で済むためアポイントメントを取りやすい

・リモートワーク企業や海外企業にも営業できる

インサイドセールスは外回りをはじめ、外出しての営業は行いません。

そのため見込み客が手軽に対応できるだけでなく、営業に掛かるコストも抑えられるでしょう。

また近年ではリモートワーク企業が増えているだけでなく、経済活動のグローバル化も進んでいます。

これら対面での営業が難しい企業に対してスムーズにアプローチできることも、インサイドセールスが注目されている理由の1つです。

カスタマーサクセスとインサイドセールスの違い

カスタマーサクセスとインサイドセールスには、以下の違いがあります。

カスタマーサービスはすでに自社商品・サービスを利用している顧客に、インサイドセールスはまだ購入に至っていない見込み客へのアプローチが中心です。

また対応方法についてもさまざまあるため、営業効率・顧客定着率を向上させるなら、両方を取り入れることが有効だといえます。

企業のなかには見込み客へのアプローチはインサイドセールスの担当社員が、顧客のフォローはカスタマーサクセスの担当社員が行うなど、分業・連携し顧客対応を行なっている場合もあります。

2つの顧客への対応方法を的確に導入することが、自社商品・サービスの顧客満足度の向上に大きく役立つでしょう。

分業することでのメリット

営業はインサイドセールスで対応できる場合もあれば、対面で営業するフィールドセールスが有効である場合も多く存在します。

そのためなかには、インサイドセールスとフィールドセールス・通常の営業業務を兼業させたいと考えている方もいるかもしれません。

しかしインサイドセールスとフィールドセールス・営業全般の業務は、分業させることでさらなるメリットを期待できます。

・インサイドセールスへの専門性が高まる

・非対面営業へのノウハウを身に付けられる

・インサイドセールスの課題が見えやすくなる

以下ではインサイドセールスを分業させるメリットについてご覧ください。

専門性が高まる

インサイドセールスは、営業・見込み客のフォローを目的とする役割ですが、対面の有無により営業方法や必要なフォローが大きく異なります。

そのため兼業化すると仕事量が膨大になるだけでなく、それぞれの仕事に必要なノウハウをなかなか身に付けられず、どちらも結果が振るわない結果に陥る場合もあるでしょう。

しかし分業すればそれぞれの顧客対応における専門性が高まり、より効果的な営業・見込み客へのアプローチが叶います。

専門性が高まればノウハウが身につき、それぞれの業務を的確にマニュアル化することも目指せるため、分業してインサイドセールスの専門社員を増やすことがおすすめです。

課題の可視化

ひとことでインサイドセールスといっても、企業によって見込み客のタイプや販売を促進したい商品・サービスの種類は異なります。

そのためインサイドセールスが自社の商品・サービスに合っているか、またどのように導入するべきなのかなどは、実際に導入してみなければわからない部分もあるでしょう。

課題のなかには、1人の社員が対面・非対面営業を兼業し臨機応変に対応しているのでは見えてこない課題もあります。

インサイドセールスをこれから導入するからこそ、新しい営業方法に専念する社員を割り当てることで自社に合った導入方法を見つけることが大切です。

分業することでのデメリット

インサイドセールスを分業して導入することにはデメリットも存在します。

・自社内で専門の人員を割かなくてはいけない

・結果が出るまでにある程度時間が掛かる

・担当社員により認識の相違が生まれやすい

インサイドセールスを分業し専任の社員を配置する場合、自社内で人員を割く必要があるだけでなく、営業結果が出るまでに期間を要する場合もあります。

なかでも注意したいのが、配置した人員同士の認識の相違が生まれることです。

担当同士の認識のズレが生じやすい

インサイドセールスを新たに導入する場合、配置した人員にインサイドセールスでの営業目的や担当する業務について、明確にしておかなければ人員同士の認識のズレが生じてしまいます。

ひとことで営業といっても見込み客のフォローをどの程度行うのか、カスタマーサクセスまで対応する必要があるのかなど、明確なルールを定めなければいけません。

しかし初めて導入する以上、どのような形で導入しどのような業務を担当すればより良い成果を得られるのかは、模索していく必要があります。

その結果、同じインサイドセールスを担当する社員でも実際の営業方法や担当業務に違いが生まれてしまう可能性があるため、積極的に情報共有しながら業務を進めることを徹底することが大切です。

インサイドセールス導入の注意点は？

インサイドセールスをこれから自社に導入するのであれば、注意点を守ってより良い形で営業部門に落とし込んでいくことが大切です。

以下ではインサイドセールスの導入における注意点2つについて詳しくご覧ください。

コミュニケーションを綿密に行う

インサイドセールスを担当する社員同士で、業務内容や営業方法に認識のズレが無いように、積極的なコミュニケーション・情報共有を徹底しましょう。

定期的な業務報告や情報共有の機会を設ければ、認識のズレを生じさせないようにするほか、より良い営業方法を見つける糸口も掴めます。

また営業は通常の営業担当者やカスタマーサクセスなど、ほかの部門との連携も欠かせません。

そのためほかの担当者にインサイドセールスの営業方針や業務について把握してもらうため、部門を超えたコミュニケーションや情報共有を行うことも重要です。

事業内容に合った設定にする

自社の事業内容によって、必要な営業方法やアプローチは変わります。

自社商品・サービスの販売・顧客増加において、どのような形でインサイドセールスを行うべきなのか、見込み客に求められる営業方法はどのような形態なのか検討することは欠かせません。

また自社の扱う商品・サービスによっては、インサイドセールスそのものが適さない場合もあります。

他社のインサイドセールス手法をそのまま自社に導入するのではなく、見込み客のタイプや紹介したい商品・サービスにマッチする形での導入を検討しましょう。

それぞれの役割を理解して事業を成功させよう！

カスタマーサクセスとインサイドセールスの違いについて解説しました。

カスタマーサクセスは顧客のフォローによる定着率向上を目指すため、営業方針や顧客との対応方法に決まりはありません。

対してインサイドセールスは、メールや電話など非対面式の営業方法で見込み客にアプローチし、新規顧客獲得を目指す営業手法です。

どちらも営業や顧客対応に関する業務ですが、その目的や手法は大きく変わるため、違いを把握したうえで自社に落とし込みましょう。

特にインサイドセールスを導入するなら、社員同士での情報共有を徹底するほか、自社にマッチした導入形態を検討することも大切です。

カスタマーサクセス・インサイドセールスを導入する際は、自社の顧客・商品の特徴をいま一度検討したうえで、より良い形での導入を目指しましょう。

文／おかねチップス編集部
監修文／おかねチップス編集部