カスタマーサクセスは未経験でもなれるのか？未経験からの転職に必要な事とは

多くの企業で、カスタマーサクセス部門を設ける動きが広まっています。

カスタマーサクセスそのものの需要も伸び続けているため、カスタマーサクセスの仕事に興味を持った方も多いのではないでしょうか。

そこで気になるのが、カスタマーサクセスは未経験からでも挑戦できる仕事であるのかどうかです。

今回はカスタマーサクセスは未経験からでもなれるのか、カスタマーサクセスに求められるスキルや転職の注意点と合わせて解説します。

未経験からカスタマーサクセスになれるのか

カスタマーサクセスは、一定のスキルや素養が求められる仕事ではありますが、そのスキルさえ身に付けていれば未経験からでも十分に挑戦できる仕事だといえます。

カスタマーサクセスは、自社の商品やサービスを購入契約した顧客に対して能動的にはたらきかけて、顧客の成功体験をより高めることを目指す仕事です。

近年ではサブスクリプションサービスをはじめとしたリテンション型商品が普及しつつあるため、商品の継続購入率の向上・解約率の低下を重視する動きが進んでいます。

その一環として、顧客の成功体験を高め顧客が自社から離れていくことを防ぐカスタマーサクセスが求められるようになりました。

特に近年では、カスタマーサクセスを新設する企業が増えてきたため、それに伴う人材を未経験からも広く募集する企業が多く存在します。

カスタマーサクセスの仕事に必要なスキルや知識を備えたうえで、未経験からでもカスタマーサクセスに挑戦するのも働き方の選択肢の1つだといえるでしょう。

カスタマーサクセスに求められる知識とスキル

カスタマーサクセスには、さまざまな知識やスキルが求められます。

カスタマーサクセスになるなら、まずは必要な知識やスキルを備えることから始めましょう。

以下では未経験からカスタマーサクセスになるなら備えておきたい知識・スキルについて解説します。

顧客とのコミュニケーション力

カスタマーサクセスは、能動的に顧客の疑問や悩みを聞き出し、より良い顧客の成功体験をサポートする仕事です。

その一環として、顧客とコミュニケーションを取ることは欠かせない業務だといえます。

そのため、顧客と円滑に情報をやりとりし、顧客の悩みを的確に聞き出すためのコミュニケーション能力は欠かせないスキルだといえます。

もちろんカスタマーサクセスの対応も、顧客の自社や提供する商品サービスに対する印象に大きく影響するため、失礼がないよう丁寧に対応する力が求められるでしょう。

課題解決スキル

カスタマーサクセスは、顧客の悩みや疑問を解決したうえで、より良い顧客の成功体験を演出する必要があります。

そのなかで求められるのが、課題解決スキルです。

顧客が自社の商品サービスにどのような悩みや疑問を抱えているのかを的確に抽出し、その悩みを解決するにはどうすれば良いのかを考える必要があります。

顧客の悩みを解決するため自社の商品サービスの使い方をわかりやすく説明するほか、開発部門にはたらきかけてサービスそのもののアップデートを行うなど、解決方法は多岐にわたります。

それらの問題点や課題を解決に導くことが、顧客満足度の向上や解約率の低下に繋がっていくでしょう。

企画提案力

カスタマーサクセスは、顧客の悩みを解決する一環として、ときには商品サービスの開発部門にはたらきかけることもあります。

多くの顧客が不便・わかりづらいと感じている点があれば、それを抽出し、より顧客が使いやすい商品サービスにアップデートすることを提案します。

もちろん顧客の使いやすさだけを優先し、開発部門に膨大な業務を押し付けるわけではありません。

顧客の使いやすさ、開発部門が無理なく現在の業務フローに組み込めるアップデートであることを加味したうえで、的確な企画を提案する力が求められます。

正しく課題や変更方法を把握したうえで、合理的な提案ができることは、カスタマーサクセスに欠かせないスキルだといえるでしょう。

業務設計スキル

顧客の悩みや不便を解決する一環として、商品サービスのアップデートをはたらきかける際は、自ら業務設計して開発部門に提案することが大切です。

現在の開発部門の業務に支障がないように、業務フローの変更提案するほか、アップデートの仕様を具体的に提案することも欠かせないでしょう。

カスタマーサクセスは、顧客の声を直接商品サービスに反映させられる仕事だからこそ、開発部門に誤解なく仕様やアップデート目的を伝えることが重要な仕事です。

業界への理解

開発部門に仕様変更を求めたり、顧客の需要や悩みを正しく把握するには、自社の商品サービスや業界全体について、正しく理解しておく必要があります。

業界全体について理解していなければ、顧客がどのような悩みを抱えがちなのか把握することはできません。

また一見簡単そうに見えるアップデートでも、専門家の視点から見ると膨大な工数が掛かってしまう場合もあるため、現場を混乱させないためにも業界への理解を深めることは非常に重要であるといえます。

そのため未経験からカスタマーサクセスになるなら、自分が別業種で働いてきた業界、深く知識を持っている業界を選んで挑戦するのも良いでしょう。

カスタマーサクセスはどんな人に向いている？必要なスキルを伸ばす方法とともに解説！

未経験からカスタマーサクセスになるのにこれだけは気をつけておくべきこと

未経験からカスタマーサクセスになるなら、気をつけておきたいことが多く存在します。

カスタマーサクセスの仕事に挑戦するのであれば、就職前に働き方や必要なスキルについて、いま一度見直しておきましょう。

以下では未経験からカスタマーサクセスになる際の注意点について、詳しく解説します。

関連性のある経験やスキルを深掘りしておく

カスタマーサクセスに求められる知識やスキルは広く存在します。

そのため自分が携わってきた業界でカスタマーサクセスになれば、今までの自分の知識や経験を活かして挑戦できるでしょう。

もちろん全くの未経験からカスタマーサクセスに挑戦するのも選択肢の1つです。

その場合は、その業界に必要な経験・スキルをあらかじめ深堀りして、より深い知識を備えたうえで挑戦することがおすすめです。

タッチモデルを知っておく

タッチモデルとは、カスタマーサクセスの仕事における顧客との関わり方を指します。

カスタマーサクセスの場合、BtoBビジネスの場合は企業ごとに専任のカスタマーサクセスを配備（ハイタッチ）する場合が多いです。

対して顧客が個人であり広くサービスを展開している場合は、窓口をある程度チャットボットに任せる（テックタッチ）を用いるなど、企業ごとの対応はさまざまです。

カスタマーサクセスとしてどのような仕事がしたいのかが具体的に定まっているのであれば、それら各企業のタッチモデルを踏まえたうえで、自分の理想とする働き方に合った企業を選びましょう。

転職エージェントを見極める

カスタマーサクセスになるなら、転職エージェントの見極めも欠かせません。

カスタマーサクセスはその重要性の高まりと同時に、転職希望者も増えており、募集によっては非常に競争率が高いものも存在します。

そこで重要なのが、転職エージェントの存在です。

自分のスキルや理想とする働き方をもとに、相性の良いカスタマーサクセスの求人を的確に紹介してくれるエージェントを選びましょう。

またカスタマーサクセスの仕事は、企業によってタッチモデルが異なるため、自分の働き方に合った求人を紹介してもらう点でも、転職エージェントの見極めは大切です。

特におすすめなのが、カスタマーサクセスの需要が高いIT業界・Web業界に精通した転職エージェントです。

自分に合った仕事を探してもらって、ミスマッチのない転職を目指しましょう。

カスタマーサクセス未経験でも仕事探しをしてみよう！

カスタマーサクセスは未経験からでも挑戦可能な仕事です。

ただし、未経験から挑戦するのであれば、業界や仕事そのものについて正しい知識とスキルを身につけておくことが大きな意味を持ちます。

またカスタマーサクセスは企業によって任せられる業務が大きく異なる点も、押さえておきたいポイントです。

これからカスタマーサクセスになるなら、自分に合った仕事ができる企業を選んで挑戦しましょう。

サクサク仕事探しでは、IT業界・Web業界の仕事を広くご紹介しています。

理想とする条件をもとに簡単に求人を検索できるため、カスタマーサクセスに挑戦したい方はぜひ活用してみてください。

文／おかねチップス編集部
監修文／おかねチップス編集部