カスタマーサクセスの将来性は？顧客満足度を上げる注目の仕事です

顧客の成功体験をサポートするカスタマーサクセスは、今注目を浴びている仕事です。

しかし、その将来性について疑問を持っている方は多いのではないでしょうか。

たしかに今は注目を浴びており、重要性も高い仕事ではありますが、数年後には不必要なものになっていれば、ノウハウを蓄えたとしてもすぐに必要なくなってしまいます。

そこで今回は、カスタマーサクセスの将来性について解説します。

カスタマーサクセスの主な仕事内容のほか、特に活躍の機会が多い業界について解説するので、ぜひ参考にしてください。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、顧客の満足度を高めることを目的に設けられる部門です。

主に自社の商品サービスをすでに購入・利用している顧客に向けた部門で、その顧客が商品に対して不満や疑問を持っていないか能動的に聞き出します。

そしてその悩みを解決し、顧客に商品サービスの利用を通してより良い成功体験を獲得してもらうことが、カスタマーサクセスの主な仕事内容です。

この仕事が注目されたのが、サブスクリプションサービスをはじめとしたリテンション型商品の普及です。

サブスクリプションサービスは、利用後長く継続して使ってもらえばもらうほど売上に繋がります。

そのためカスタマーサービスは、利用継続率の向上・解約率の低下を目的に顧客に働きかけていくことが、主な目的だといえるでしょう。

カスタマーサクセスの仕事についてさらに詳しく！主な仕事内容や特徴を解説

カスタマーサクセスに将来性はあるの？

結論として、カスタマーサクセスの仕事には将来性があるといえます。

その理由として、主に2つの考え方が挙げられます。

以下ではカスタマーサクセスの将来性について、2つの観点からご覧ください。

SaaS企業での需要が増えていくから

ソフトウェアやWebサービスなど、電子媒体で利用するサービスを提供するSaaS企業では、特にカスタマーサクセスの需要が増えていくと考えられています。

SaaS企業が提供するWebサービスは買い切り型ではありません。

サービスを利用し続けてもらうことが前提となっており、売上が高まるかどうかは、顧客が長くサービスを使い続けるかどうかが重要だといえます。

そのためSaaS企業が提供するWebサービスは、顧客を増やすことだけでなく、増えた顧客をサポートして長く使い続けてもらうことも、売上アップに大きく影響するでしょう。

その目的を達成する方法の1つとして、カスタマーサクセスの創設が挙げられます。

SaaS企業、そしてWeb媒体で利用するサービスは今後も増えていくことが予測されます。

これらサービスの普及に伴い、カスタマーサクセスの需要はさらに高まっていくでしょう。

サブスクリプションサービスが普及していくから

近年普及が加速化しているのか、サブスクリプションサービスです。

月々定額の料金を支払い利用するサブスクリプションサービスも、顧客の利用継続率が売上に直結します。

サブスクリプションサービスは音楽や映像配信に始まり、近年では衣類や家具のレンタルなど、あらゆる方面でサービスが急増しています。

そのため、サブスクリプションサービスを提供する企業でも、カスタマーサクセスの需要は増えていくでしょう。

カスタマーサクセスに向いている人はどんな人？

カスタマーサクセスが向いている人として、以下のような方が挙げられます。

・論理的・客観的に物事を分析できる人

・積極性がありリーダーシップを取れる人

・コミュニケーション能力が高い人

・自社の商品サービスの向上に熱意を持って取り組める人

以上のように、分析力・コミュニケーション能力・やる気などあらゆるスキルが求められます。

カスタマーサクセスは自社の商品サービスについて深く理解し、そして顧客の不満や悩みを聞き取ったうえでより良い商品サービスを提供することが主な仕事です。

これらの業務を通して顧客の成功体験を演出していく必要があるため、こまめなサポートや商品サービスの現状、そしてこれからを考えていく分析力は重要なスキルです。

もちろん以上のスキルを、最初から持ち合わせていると言える人は少ないかもしれません。

以上のスキルは現場で働きながら伸ばしていけるものばかりなので、まずは興味のある業界のカスタマーサクセス部門に挑戦することから検討するのも良いでしょう。

カスタマーサクセスに向いている人を詳しく解説！スキルを伸ばすにはどうすれば良い？

カスタマーサクセスが活躍する業界はどこ

カスタマーサクセスが活躍できる業界として、主に2つが挙げられます。

以下ではカスタマーサクセスの将来性が高い、活躍を期待できる業界を2つご覧ください。

IT業界

IT業界が提供する商品サービスは、買い切り型ではなく定額制で長く利用し続けてもらうことが売上に直結するものが多いです。

ソフトウェアはパッケージよりもWebやクラウド上からのダウンロード型が増えており、販売済みのサービスも、必要に応じてアップデートすることが当たり前になってきました。

そのためサービスの利用継続率はもちろん、アップデート内容を検証するうえでも、顧客の悩みや疑問を聞き出すカスタマーサクセスの存在は欠かせません。

特にSaaS企業が提供するWebサービスは利用継続率が重要な意味を持つため、IT業界ではカスタマーサクセスを配置する企業が増えていくと考えられます。

Web業界

個人向けのメディアやサービスを提供するWeb業界でも、カスタマーサクセスは重要性が高いといえます。

クラウド型サービスやサブスクリプションサービスを提供する企業は特に、顧客の利用定着率が売上に直結するでしょう。

サブスクリプションサービスをはじめとした定額制のサービスは、顧客がいつでもサービスを解約できるからこそ、解約されないためのフォローやサポートが重要です。

多くの場合、顧客は悩みや不満を抱えたら、窓口や運営に相談するのではなく解約を選んでしまいます。

だからこそ、能動的に顧客の不満や悩みを聞き出し、それを素早くサービスに反映する対応力があれば、提供サービスの価値は何倍にも高まるでしょう。

そのため利用継続率の高さが求められるWebサービスを提供する企業でも、カスタマーサクセスの重要性・将来性は高まっていくと予測されます。

カスタマーサクセスの仕事を探してみよう！

カスタマーサクセスの将来性について解説しました。

カスタマーサクセスは顧客の悩みや不満を能動的に聞き出して提供サービスに反映し、顧客のより良い成功体験を演出することが主な仕事です。

この仕事は、サブスクリプションサービスやクラウド型サービスが急増している今、さらに重要性が高まっていくでしょう。

そのため、カスタマーサクセスは特にIT業界やWeb業界でその将来性が高まっていくと予測されています。

カスタマーサクセスを目指すうえで大切なのは、自社の商品サービスをより良い形で提供できるよう、的確な分析力と熱意を持って取り組むことです。

カスタマーサクセスを目指すのであれば、それらのスキルを伸ばすこと、熱意を持って取り組めるサービスを提供する企業を探すことから始めてみてください。

文／おかねチップス編集部
監修文／おかねチップス編集部